Kalba ekspertai

Sistemos padeda išvengti klaidų ir greičiau reaguoti į klientų pranešimus

Atliepdamas klientų norus „Mano BŪSTAS“ atsisakė pasenusio namų priežiūros modelio ir paslaugas daugiabučių namų gyventojams pradėjo teikti moderniu, skaitmeninėmis sistemomis ir darbuotojų kompetencijomis grįstu aptarnavimo metodu.

Pernai rudenį  „Mano BŪSTAS“ pranešė, jog siekdami maksimaliai kokybiškai patenkinti visus savo klientų poreikius ir toliau išlaikyti rinkos lyderio pozicijas, įmonė keičia savo veiklos modelį. Nuo šių metų pradžios visos klientų užklausos registruojamos ne bendrųjų kompetencijų vadybininkų atmintyje, o sistemose, kurios leidžia kontroliuoti visus užsakymus: nuo jų registravimo iki visiško įvykdymo.

Atsisakyti modelio, kuomet klientų problemos dažniausiai būdavo fiksuojamos vadybininkų atmintyje, buvo nuspręsta dėl to, jog tai netenkino įmonės klientų. Dėl užklausų kontrolės stokos darbai neretai vėluodavo, kartais pasimesdavo, o namo priežiūra rūpinosi dažnai reikiamų techninių žinių neturintys bendrųjų kompetencijų darbuotojai.

Nuo šiol ne tik visi klientų pranešimai yra fiksuojami duomenų bazėje ir griežtai kontroliuojami, bet ir konkrečiam namui yra priskirti kvalifikuoti ir atitinkamo išsilavinimo techniniai inžinieriai. Jų užduotis – stebėti ir analizuoti daugiabučių problemas ir nedelsiant jas šalinti.

„Tam, kad kliento problema būtų pradėta spręsti, būtų kontroliuojama jos kokybė, terminai, atsakingi asmenys, ji turi patekti į skaitmeninę sistemą. Anksčiau klientas pirmiausiai kontaktuodavo su vadybininku, kuris turėdavo užtikrinti, kad informacija būtų suvesta į sistemą. Pasitaikydavo, jog suveikdavo žmogiškasis veiksnys ir darbuotojas tiesiog pamiršdavo, išeidavo atostogų, išeidavo iš darbo, neturėdavo nuotaikos ar panašiai ir taip kliento išsakyta problema tiesiog pasimesdavo ir likdavo tik pas darbuotoją galvoje. Dabar perėjome prie modelio, kai klientas, pirmiausia, savo klausimą suformuoja per klientų centrą telefonu arba „eBŪSTAS“ klientų erdvėje. Taip visi kliento klausimai iš karto atsiduria sistemoje ir čia darbas perduodamas konkrečiam specialistui spręsti: avarinės tarnybos darbuotojui, inžinieriui, apskaitininkui, užklausų valdytojui, kokybės kontrolieriui ir panašiai“, – pasakoja „Mano BŪSTAS“ direktorius Mindaugas Genys.

„Mano BŪSTAS“ vadovas Mindaugas Genys.

Naujasis įmonės veiklos modelis užtikrina, jog nė vienas kliento kreipimasis ar klausimas nepasimestų, viskas yra fiksuojama sistemose: kada užklausa gauta, kas ir kada pradėjo ją spręsti, kokia užklausos stadija ar kada planuojama ją užbaigti. Reikalui esant, klientai labai greitai ir detaliai gali šią informaciją sužinoti.

M.Genio teigimu, dabar daugiabučių gyventojai turėtų jaustis saugiau, nes visas jų problemų sprendimas yra ne tik fiksuojamas sistemose, tačiau nebelikus papildomų informacijos perdavimo tarpininkų, ir kur kas greitesnis. Mat kiekviena papildoma grandis procese padidina klaidų riziką ir ilgina problemos išsprendimo laiką.

„Tikiu, jog kiekvienam yra svarbu, jog už jo namą būtų atsakingas profesionalus techninis inžinierius, kuris puikiai žinotų atitinkamą namą, matytų visą namo ir jame atliktų darbų istoriją bei laiku ir tinkamai inicijuotų reikalingus atlikti darbus. Būtent todėl dabar kiekvienam mūsų prižiūrimam objektui esame priskyrę konkrečius inžinierius, kurie ir rūpinasi daugiabučiais. Ir tai darome be papildomų tarpininkų“, – sako M.Genys.

Jis pabrėžė, kad iki šiol namų vadybininkais dirbę darbuotojai niekur nedingo. Jie tapo atsakingi už konkrečias funkcijas, kurias išmano geriausiai.

Kai pastato vadybininkas rūpinasi visais būsto priežiūros klausimais – išvengti chaoso tiesiog nepavyksta. Neįmanoma, jog vienas žmogus puikiai atliktų inžinieriaus, buhalterio, renovacijos eksperto ar balsavimų iniciatoriaus pareigas. Mūsų įmonė siekia, jog visi be išimties klientai gautų tik aukščiausios kokybės paslaugas, todėl suprantama, jog tik skirtingų sričių profesionalai gali padėti šį tikslą įgyvendinti“, – teigia „Mano BŪSTAS“ atstovas.

Anot M.Genio, šių pokyčių metu reikėjo ir esminių pakeitimų įmonės viduje: komandų performavimo, konkrečių atsakomybių pasidalijimo, sistemų veikimo tobulinimų ir netgi atskiros pokyčių komandos suformavimo, kuri kasdien analizuotų vykstančius procesus, priimtų reikalingus sprendimus ir padėtų tinkamai suvaldyti visus pokyčius.

„Ne kartą esu viešai sakęs, kad pereinamuoju laikotarpiu, kol visiškai baigsime styguoti sistemas, prašau klientų šiek tiek kantrybės. Kai visi procesai veiks sklandžiai, mūsų klientai tikrai įvertins skirtumą tarp to, kas buvo ir to, kaip yra“, – akcentavo M.Genys.